ANA地上員の接客向上,コンテスト実施海外から参加も!・・空港業務受託拡大に商機.

2013.03.15 Fri

ANA地上員の接客向上,コンテスト実施海外から参加も!・・空港業務受託拡大に商機.


こんばんは,
本日の日経新聞からの記事です.
ANAが空港カウンター業務を担当するグランドスタッフのサービス向上に取り組み始めたとの内容.

ANAは空港でカウンター業務などを担当するグランドスタッフ(GS)のサービス向上への取り組みを始めた.
利用者の印象を大きく左右するグランドスタッフの重要性に着目,
コンテストなどを通じてサービス水準の引き上げを狙う.
格安航空会社(LCC)台頭により価格以外のサービス向上で利用者のイメージを引き上げ,集客力向上を目指す.

機内販売で村尾(焼酎)を購入したい!.12日,訓練施設の空港カウンター.
客をよそおう社員からの予期せぬ問いかけにグランドスタッフはどう対応するのか??.
国内外の52空港でANAの空港旅客サービス業務を担う約3600人の中から予選を勝ち抜いた精鋭20人が,
とっさの場合の顧客への接客技術を競った.
社内外の審査員がこうした万が一の場合の接客のほか,時間内に航空券を発券できるのか,
気持ちの伝わる挨拶をしているのかなど各チェック項目を厳密に審査する.
各空港から駆けつけた応援団からは歓声も飛び交いコンテストの雰囲気は運動会さながらの盛り上げも見せる.

”さすがだわ”!!.機械のトラブルにも慌てず笑顔を崩さず冷静に対応する本戦出場者の振る舞いに,
応援に駆けつけたグランドスタッフからはため息にも似た声も漏れた.
河本宏子上席執行役員は「コンテストでトップクラスのサービス水準を目の当たりにすることで,
自身のレベルアップのモチベーションが高まる」と話す.

ANAが同コンテストを開催したのは5年前.
グランドスタッフの重要性が社内で指摘され始めたからだ.
搭乗客が旅の始まりと終わりに接するのはグランドスタッフ.
搭乗客はANAの第一印象と帰り際の印象をグランドスタッフによって大きく左右され,
まずはグランドスタッフの接客に磨きをかける必要があると判断した.

当時は日本の航空業界でもLCCが登場する流れができつつあったほか,
海外航空との競合も激しくなってきたころ.
ANAフルサービスの航空会社として一段のサービス向上を求められる立場にあったのだ.
こうしたことから始まったコンテスト.今年からは海外からもグランドスタッフが参加した.
英国のヒースロー空港のANAのカウンターで働くイングリッド・スティーベニヤーズさんで,
控えめながらも洗練された応対が評価され審査委員特別賞を受賞した.

グランドスタッフの接客力向上の効果は自社ブランドの底上げだけにとどまらない.
新たな収益源確保に道を開くことにもなる.
現在,180億円ある受託サービスの売上高を今後はもっと増やしていきたいと内園幸一取締役執行役員.
ANAは海外航空会社を対象に日本の空港でのカウンター業務や,
荷物のハンドリングなどの地上業務を代行するサービスも始めている.
今後は地方空港で海外LCCの乗り入れなども増え,地上業務を代行してもらいたいとする需要は増えると予想され,
ビジネスチャンスも広がる余地は少なくない.

4月1日から全日空は持ち株会社制度に移行することもあり,
空港スタッフ業務もANA本体に依存しない収益構造からの転換が求められる.
グランドスタッフの地上業務の代行サービスはその先駆的な事例となる可能性も高い.

ANAは今後とも,客室乗務員でもコンテストできないか検討したい(河本氏)という.
競争原理を働かせることで,接客技術を高め,
自社のブランドを磨くとともに新しいビジネスチャンス開拓のきっかけとする考え.

接客と言うイメージではやはりCAと言う気がしますが,
思えば,空港に来て一番最初に接するのはグランドスタッフですよね.
やはり,グランドスタッフの対応の印象によって,次もそのエアラインを使用するか,
利用者としては考えてしまいますね.中々人によるサービスなので,
均一化は難しいと思いますが,マニュアルベースにならない対応になる様に
期待したいですね.


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Category: 航空

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りん >>URL

Unknown

JA8094さん。こんにちは。
今日は暖かいですね。
グランドスタッフのコンテストがあるんですね。色々な業界でもありますが、品質向上のためには必要なのかもしれないですね。
以前ANAの海外スタッフは、ひどい対応、先日バリ島に行くときのスタッフは、さすが親切でこちらの要望も笑顔でこたえてくれ、またこの航空会社にしてもいいね、なんて話をしていました。でもバリ島のスタッフはそれほどでもなかったので、きちんとしているのは日本だけ?と思いましたが(笑)
さりげない親切な対応が世界中でできたら良いですね。

Edit | 2013.03.16(Sat) 12:36:43

ja8094 >>URL

Unknown

りんさん.こんにちは.いい天気で暖かいですね.エアラインも運送業でもありサービス業でもあるので,サービスの品質向上にはいい取組かもしれませんね.そうでしたか,バリのスタッフはそれほどでもなかったんですね.なかなか日本流のおもてなしが世界に浸透してないって事かもしれませんね,その国も文化もあるので,日本人の考えがそのまま伝わるのも,なかなか難しいですが,りんさんの仰る通り,さりげない親切な対応が世界中でできたらいいですね.
所で今日は空港へは行かれなかったのですか?.

Edit | 2013.03.16(Sat) 13:14:46

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